Séminaire: Imen Benzarti

Qui? Imen Benzarti, Doctorante en informatique <br> Quand? Mercredi, le 8 octobre 2014, à 12h15 (11h45 pour la pizza) Où? PK 4610 Titre: Modélisation du comportement du consommateur pour le commerce électronique Résumé: Jeanne Tremblay rentre faire ses courses chez PROVIGO. Jeanne met du roquefort dans son panier, et reçoit instantanément une suggestion (SMS) de prendre du pain, et du vin corsé qui vient avec. Passant à la poissonnerie, elle prend du steak de thon et le met dans son panier, recevant un avertissement qu’elle a déjà consommé du gros poisson quatre fois dans la même semaine. Passant du coté de la boucherie, un SMS attire son attention sur un spécial sur les côtelettes d’agneau, que le chum de Jeanne est réputée adorer. Passant près du rayon bébé, un SMS attire son attention sur des couches de taille 6, sachant qu’elle a acheté des couches de taille 5 six mois auparavant. Ce scénario idyllique (ou effrayant) illustre le nouveau concept de gestion de l’expérience du consommateur (customer experience management, ou CEM), et plus particulièrement, la gestion sensible au contexte (context aware CEM, ou CA-CEM). On définit l’expérience consommateur comme étant la perception du client d’une interaction avec une marque, de la communication jusqu’à la vente et l’après-vente [1]. La CA-CEM s’appuie sur l’informatique ubiquitaire pour adapter cette interaction en fonction du contexte. L’objectif principal de notre recherche est de développer une méthodologie permettant la conception métier, l’analyse, et le développement d’applications de gestion de l’expérience client (CEM), sensibles au contexte (CA-CEM), dans le contexte du commerce électronique. Le premier pas vers la conception d’un telle méthodologie est de comprendre le comportement de son acteur principal, à savoir, le consommateur du produit/service fourni par l’entreprise. Pour ce faire, nous présentons, 1) en premier lieu, le processus de prise de décision d’achat qui fournit une explication de la séquence chronologique standard que le consommateur peut suivre au cours d’une expérience d’achat, et 2) en deuxième lieu, les facteurs psychologiques pouvant influencer chacune des étapes. La CA-CEM vise à outiller cette interaction entre acheteur et vendeur pour maximiser la valeur apportée aux deux.

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